KAPITEL VI - Fahrgastrechteverordnung (Verordnung (EU) 2021/782 k.a.Abk.)

ABl. L 172, 17.05.2021, S. 1; Geltung ab 07.06.2023, abweichend siehe Artikel 41

KAPITEL VI SICHERHEIT, BESCHWERDEN UND DIENSTQUALITÄT

Artikel 27 Persönliche Sicherheit der Fahrgäste

Im Einvernehmen mit den staatlichen Stellen ergreifen das Eisenbahnunternehmen, der Infrastrukturbetreiber und der Bahnhofsbetreiber in ihrem jeweiligen Zuständigkeitsbereich geeignete Maßnahmen, um die persönliche Sicherheit der Fahrgäste in den Bahnhöfen und in den Zügen zu gewährleisten und Risikomanagement zu betreiben, und passen diese Maßnahmen an das von den staatlichen Stellen festgelegte Sicherheitsniveau an. Sie arbeiten zusammen und tauschen Informationen über bewährte Verfahren zur Verhinderung von Handlungen aus, die das Sicherheitsniveau beeinträchtigen können.

Artikel 28 Beschwerden

(1) Jedes Eisenbahnunternehmen und jeder Betreiber eines Bahnhofs mit im Jahresdurchschnitt mehr als 10.000 Fahrgästen pro Tag richtet ein Verfahren zur Beschwerdebearbeitung im Zusammenhang mit den unter diese Verordnung fallenden Rechten und Pflichten in ihren jeweiligen Zuständigkeitsbereichen ein. Sie machen unter den Fahrgästen weithin bekannt, wie diese mit ihrer Beschwerdestelle in Verbindung treten können und welche Sprachen ihre Arbeitssprachen sind. Dieses Verfahren gilt nicht für die Zwecke des Kapitels III.

(2) Fahrgäste können ihre Beschwerde mittels des in Absatz 1 genannten Verfahrens bei jedem Eisenbahnunternehmen oder Bahnhofsbetreiber - je nach Zuständigkeitsbereich - einreichen. Eine solche Beschwerde muss innerhalb von drei Monaten nach dem Vorfall, auf den sich die Beschwerde bezieht, eingereicht werden. Der Adressat gibt innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde eine mit Gründen versehene Antwort oder teilt - in begründeten Fällen - dem Fahrgast mit, dass innerhalb eines Zeitraums von höchstens drei Monaten ab dem Tag des Eingangs der Beschwerde Antwort ergeht. Eisenbahnunternehmen und Bahnhofsbetreiber bewahren die zur Prüfung der Beschwerde erforderlichen Daten für die Dauer des gesamten Beschwerdeverfahrens einschließlich der Beschwerdeverfahren im Sinne der Artikel 33 und 34 auf und stellen sie den nationalen Durchsetzungsstellen auf Anfrage zur Verfügung.

(3) Die Einzelheiten des Beschwerdeverfahrens müssen öffentlich zugänglich sein, auch für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität. Diese Informationen sollten auf Antrag mindestens in der offiziellen Landessprache bzw. den offiziellen Landessprachen des Mitgliedstaats erhältlich sein, in dem das Eisenbahnunternehmen tätig ist.

(4) Das Eisenbahnunternehmen veröffentlicht in dem in Artikel 29 Absatz 2 genannten Bericht die Zahl und die Art der eingegangenen und der bearbeiteten Beschwerden, die Beantwortungsdauer und durchgeführte Abhilfemaßnahmen.

Artikel 29 Dienstqualitätsnormen

(1) Die Eisenbahnunternehmen stellen Dienstqualitätsnormen auf und wenden ein Qualitätsmanagementsystem zur Aufrechterhaltung der Dienstqualität an. Die Dienstqualitätsnormen haben mindestens die in Anhang III aufgeführten Bereiche abzudecken.

(2) Eisenbahnunternehmen überwachen die eigene Leistung anhand der Dienstqualitätsnormen. Bis zum 30. Juni 2023 und danach alle zwei Jahre veröffentlichen sie auf ihrer Website einen Bericht über ihre Dienstqualität. Diese Berichte werden auch über die Website der Eisenbahnagentur der Europäischen Union zugänglich gemacht.

(3) Die Bahnhofsbetreiber stellen Dienstqualitätsnormen auf der Grundlage der in Anhang III aufgeführten einschlägigen Bereiche auf. Sie überwachen ihre Leistung anhand dieser Normen und gewähren den nationalen Behörden auf Anfrage Zugang zu ihren Leistungsdaten.